경제타임스 여원동 기자 | SK브로드밴드(대표 박진효)가 AI를 활용해 B tv고객의 불편사항을 해결하는 새로운 품질관리 시스템(AQUA, Advanced Quality & Usage Analytic system)을 도입한다고 15일 밝혔다.

'AQUA'는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상을 AI가 감지해 빠르게 조치하는 고객경험지표(CEI, Customer Experience Index) 관리 시스템이다. SK브로드밴드는 원활한 관리를 위해 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 데이터를 수집, 서비스 품질을 365일 24시간 꼼꼼하게 체크한다.

이 시스템은 방송설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르기까지 B tv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다.

셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급(S/A/B/C/D)으로 분류해 관리하고, 품질이 떨어지는 징후가 보이거나 등급이 낮을 경우 잠재 불편 고객으로 분류해 선제적으로 품질개선 활동을 진행한다.

조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 "이번 B tv 품질관리 시스템 도입은 고객이 직접 불편을 말하기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화"라고 말했다.