경제타임스 전영진 기자 | 삼성생명이 고객에게 전달되는 안내 콘텐츠의 품질과 일관성을 높이기 위해 생성형 인공지능(AI)을 활용한 글쓰기 시스템을 사내에 도입했다.
삼성생명은 12월23일 생성형 AI 기반 ‘인공지능 고객경험(AI CX) 글쓰기 시스템’을 구축해 고객 대상 콘텐츠 제작 업무에 적용하고 있다고 밝혔다.
이번 시스템은 생성형 AI 기술인 ‘패브릭스(FabriX) AI’에 삼성생명 자체 고객경험(CX) 글쓰기 가이드를 결합해 개발됐다. 임직원은 핵심 키워드만 입력해도 고객 안내 문구 초안을 생성할 수 있으며, 기존 문장을 보다 자연스럽고 이해하기 쉬운 표현으로 수정할 수 있다.
특히 문자메시지, 이메일 등 전달 채널에 따라 문장 길이와 구성, 표현 방식을 자동으로 조정해 상황에 맞는 커뮤니케이션이 가능하도록 설계됐다. 사용자가 원하는 내용을 프롬프트 형태로 입력하면 이를 반영해 문장을 재생성할 수 있어 다양한 업무 환경에서 활용할 수 있다는 설명이다.
교정 기능도 포함됐다. 고객이 이해하기 어려운 금융 전문 용어나 내부 용어는 일상적인 표현으로 바꾸고, 한자어나 외래어는 우리말로 순화할 수 있다. 브랜드 용어, 문장부호, 단위 표기 방식 등 콘텐츠마다 달랐던 표현 기준을 통일해 고객 혼선을 줄이는 데에도 초점을 맞췄다.
아울러 맞춤법과 띄어쓰기, 오탈자 점검을 자동으로 수행해 고객에게 전달되는 정보의 정확성과 명확성을 높일 수 있도록 했다.
삼성생명은 이번 시스템 도입을 통해 고객 안내 문구가 보다 명확하고 일관된 형태로 제공될 것으로 기대하고 있다. 이를 통해 고객 이해도를 높이고, 브랜드 신뢰 형성에도 긍정적인 영향을 줄 수 있을 것으로 보고 있다.
삼성생명 관계자는 “AI CX 글쓰기 시스템 도입은 고객과의 소통 방식을 개선하기 위한 노력의 일환”이라며 “앞으로도 고객 중심 서비스와 기술 활용을 통해 고객 경험을 지속적으로 고도화해 나갈 것”이라고 말했다.
