경제타임스 여원동 기자 |   SK텔레콤이 기업의 일방적인 서비스 제공에서 벗어나 고객이 직접 상품 설계와 운영 전반에 깊숙이 관여하는 ‘고객 가치 혁신’ 제 2막을 연다. 단순히 시장의 반응을 살피는 모니터링 수준을 넘어, 고객의 목소리를 경영의 핵심 동력으로 삼겠다는 의지다.

SK텔레콤은 지난 16일 서울 성동구에 위치한 복합문화공간 ‘T팩토리 성수’에서 고객자문단 출범식을 개최하고 본격적인 활동에 돌입했다고 3월17일 밝혔다. 이번에 선발된 100명의 자문단은 대학생, 주부, 직장인 등 다양한 사회적 배경을 가진 인물들로 구성되어, 특정 계층에 편중되지 않은 보편적이고 실질적인 고객 경험을 회사 측에 전달할 예정이다.

이번 고객자문단의 가장 큰 특징은 참여 범위와 권한이 전례 없는 수준으로 강화됐다는 점이다. 기존의 통상적인 기업 자문단이 이미 출시된 제품에 대한 만족도를 평가하거나 사후 피드백을 주는 수준에 머물렀다면, SKT 고객자문단은 상품의 ‘기획’ 단계부터 참여한다.

자문단은 SKT 임직원들과 함께 새로운 서비스의 콘셉트를 설정하고, 마케팅 전략 수립 및 유통 채널의 효율성 점검에 이르기까지 비즈니스 전 과정에 투입된다. 이는 고객이 겪는 실제 불편 요소를 기획 단계에서부터 제거하고, 시장이 원하고 고객이 감동할 수 있는 ‘현장 기반 피드백 체계’를 구축하기 위한 전략적 선택이다.

SK텔레콤은 자문단 활동이 단발성 이벤트에 그치지 않도록 체계적인 운영 시스템을 마련했다. 자문단은 매월 1회 정기 미팅을 통해 신규 서비스의 개선 사항을 심도 있게 논의하며, 창의적인 아이디어를 제안한다. SKT는 자문단이 제시한 의견 중 실행 가능성과 기대효과가 높은 안건은 실제 서비스 고도화 및 마케팅 프로모션에 즉각 반영할 방침이다.

또한, 정기 미팅 외에도 소규모 포커스 그룹 인터뷰(FGI)를 수시로 진행하여 광고 캠페인의 체감 효과나 브랜드에 대한 호감도 수준을 면밀히 분석한다. 특히 ‘고객신뢰위원회’와의 상시 간담회를 통해 자칫 기업 내부에 갇히기 쉬운 시각을 교정하고, 시장의 냉정한 평가와 개선 요구를 여과 없이 수용하는 필터링 역할도 수행하게 된다.

자문단 대표로 위촉된 강민구 씨는 출범식에서 “SKT 고객을 대표한다는 책임감을 가지고, 현장의 생생한 요구사항을 가감 없이 전달해 실제 제도가 개선되는 데 기여하겠다”고 소감을 밝혔다.

SK텔레콤 관계자는 “고객자문단은 고객과 회사가 대등하게 의견을 나누는 살아있는 소통 플랫폼”이라며 “앞으로도 고객의 목소리를 경청하는 것을 넘어 경영 활동 전반에 내재화함으로써, 고객으로부터 진정으로 신뢰받는 통신사로 거듭나겠다”고 말했다.