우리은행 등이 판매한 해외 금리 연계 파생결합펀드(DLF)의 투자 피해자 소송이 조만간 줄이어질 전망인 가운데 손태승 우리은행장이 DLF 사태와 관련해 고객보호를 위해 적극 협조하겠다는 입장을 천명하고 나서 눈길을 끌고 있다.
이리저리 피해야 할 상황인데 정면으로 고객보호에 협조하겠다는 의지를 피력해 이목을 모으고 있다는 진단이다.
우리은행이 고령자들에게 판매한 DLF의 만기가 돌아옴에 따라 은행과 투자자 사이의 분쟁이 수면 위로 떠오르는 시점에서 행장이 자진해 나서서 이 같은 자세를 보인 건 다소 의외라는 게 금융계의 표정이다. 특히 처신에 보수적일 수밖에 없는 은행인으로선 파격이란 해석이다.
23일 우리은행은 손 행장이 전국 영업본부장을 소집해 펀드손실과 관련해 고통과 어려움을 겪고 있는 고객님들께 송구스러운 마음을 전하며, 향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조할 것이라고 밝혔다.
손 행장은 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대하여 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"고 말했다.
이에 따라 우리은행은 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획이다. 추진 방향을 '고객 케어(Care) 강화'로 설정하고 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꾼다.
이를 위해 먼저 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정이다. 고객에게 도움이 되었는지가 가장 중요한 기준이 된다.
아울러 고객관점에서 고객케어에 집중하는 조직을 신설한다. 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링 하여, 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.
최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달할 방침이다.
우리은행 관계자는 "손태승 은행장은 회의에 참석한 영업본부장들과 함께 우리은행은 이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신하여 신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것을 다짐했다"고 밝혔다.
