하나은행(은행장 이승열)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) `고객 접점` 부문에서 9년 연속 1위 은행에 선정됐다고 밝혔다.
하나은행, 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 9년 연속 1위 선정
`한국산업의 서비스품질지수`는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 평가 제도로, 서비스 평가단이 34개 산업, 140개 기업 및 기관을 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다.
올해 조사에서 하나은행은 손님에 대한 공감표현 부분에서 높은 평가를 받았으며 이외에도 손님 대기 양해, 손님 맞이 및 배웅 항목 등에서 우수한 평가를 받았다.
`고객 접점` 부문 9년 연속 1위라는 우수한 성과는 손님의 소리에 귀 기울이는 `경청득심(傾聽得心)`의 마음으로 진정성있게 손님을 대하는 하나은행의 기업문화와 임직원들의 진심이 손님들로부터 인정받은 결과다.
또한, 보다 편리하고 유익한 금융 경험 제공을 위해 사람 중심의 대내외 교육 활동 및 금융 서비스 개선에 지속적으로 노력한 성과다.
먼저, 하나은행은 손님을 배려하고 공감하기 위해 ▲직원의 문제해결 능력 향상을 위한`손님 First Academy` 교육 실시 ▲상품과 서비스의 제조, 판매, 사후관리 전(全)과정에 걸쳐 손님의 의견을 반영하기 위한 연령별 손님 패널 운영 강화 ▲어려움을 겪는 소상공인의 금융 지원을 위한 소상공인과의 상생 간담회 실시 등 다양한 활동을 전개했다.
또한, 금융소비자 역량 강화를 위해 ▲교육부와 디지털 문해력 향상 및 금융소비자보호교육 활성화 업무협약 체결 ▲금융교육 앱 `하나원큐 길라잡이` 개발 ▲ 시니어 특화 영업점의 고령화 손님 대상 ATM 현장실습 ▲고령층 손님 대상 보이스피싱 예방 교육 ▲금융감독원과 함께 `보이스피싱 예방 라이브방송`을 지속적으로 진행하고 있다.
이외에도 손님만족 및 소비자보호를 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정해 인증하는 명가(名家)와 명인(名人) 제도 운영을 통해 손님의 가치를 최우선으로 두고 실천하는 직원들을 격려하고 있다.
이승열 하나은행장은 "손님의 변함없는 지지와 신뢰를 9년 연속 이어가게 돼 매우 감사하고 영광스럽게 생각한다"며 "앞으로도 언제나 하나뿐인 손님의 편이 돼 더욱 진심으로 다가가 더 나은 금융 서비스와 가치를 제공해 드리겠다"고 밝혔다.
한편, 올해 처음 국내 8개 산업, 26개 기업 및 기관을 대상으로 파일럿 실시된 한국산업의 서비스품질지수 `디지털 고객접점(디지털데스크, STM평가)` 부문에서도 하나은행은 은행 업권 중 1위 은행에 선정되며 손님 친화적 디지털 금융 환경 조성 노력을 인정받았다.
