경제타임스 전영진 기자 | LG유플러스가 단순 기술 공급을 넘어 자사 고객센터를 거대 실험실(테스트베드)로 삼는 '인소싱 AICC(AI 컨택센터)' 카드를 꺼내 들었다. 검증된 인프라를 바탕으로 고객 대기시간을 파격적으로 줄인 것은 물론, 오는 2030년까지 관련 사업 매출을 매년 절반 이상 늘리겠다는 포부다.
통신업계의 인공지능 전환(AX) 경쟁이 치열한 가운데 LG유플러스가 9월30일 기자간담회를 열고 'AI 네이티브 컨택센터' 구축 전략을 발표했다.
최근 대다수 기업이 B2B 컨택센터에 AI를 앞다퉈 도입하고 있으나, 정형화된 시나리오 한계와 대규모 투자 대비 빠른 기술 도태라는 리스크에 직면해 있다. LG유플러스는 이 같은 고충을 정면 돌파하기 위해 '개발자이자 실제 사용자'라는 이중 입지를 적극 활용하는 전략을 택했다.
전국 17개 자사 고객센터에서 발생하는 연간 수천만 건의 상담 데이터를 실시간 학습 데이터로 변환하고, 현장 검증을 마친 기능만 B2B 상품으로 출시하는 선순환 구조를 완비했다. 기술 구현 방식에서도 LG AI연구원의 '엑사원(EXAONE)'과 글로벌 빅테크 모델을 결합해 시나리오 자동 생성 및 시뮬레이션 검증 속도를 크게 높였다.
효과는 현장 지표로 입증됐다. 자사 고객센터 운영 분석 결과, 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 90% 가까이 급감했다. 전체 상담 시간 역시 16% 축소되며 운영 효율을 끌어올렸다. 단순 조회가 가능한 연 800만 건의 문의는 AI 콜봇과 챗봇이 전담 처리하며, 음성 인식이 도중에 끊기더라도 맥락 전체를 파악하는 기술을 도입해 대화의 자연스러움을 극대화했다.
절감된 자원은 서비스 질적 향상으로 재투입되고 있다. 65세 이상 고령층 대상 우선 연결, 청각장애인 전담 수어 상담 등 맞춤형 인프라를 한층 강화했다. 이는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 서비스품질지수(KSQI) 및 한국표준협회(KSA) 콜센터품질지수 최우수기업 선정 등 대외 평가 결과로도 이어졌다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AICC 시장의 핵심 패권은 단순 기술력이 아닌 고객 반응을 얼마나 신속하게 서비스 고도화로 연결하느냐에 달렸다"며 "자체 운영으로 축적한 내쇼날 역량을 토대로 기업 고객의 AX를 완벽히 지원하고, 2030년까지 AICC를 그룹의 차세대 핵심 성장축으로 확실히 뿌리내리게 할 것"이라고 밝혔다.
