경제타임스 박상섭 기자 | 삼성생명이 인공지능(AI) 기술을 활용해 전속 컨설턴트(FC)의 실전 상담 능력을 획기적으로 끌어올리는 교육 솔루션을 선보인다.
삼성생명은 AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 실제 상담과 동일한 형태로 반복 훈련을 지원하는 ‘AI롤플레잉 서비스’를 오는 9월 중순 정식 출시한다고 9월7일 밝혔다.
이번 서비스는 기존의 정형화된 시나리오 기반 학습 방식에서 탈피해 보험 전문지식을 학습한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델을 적용한 것이 핵심이다.
컨설턴트가 다양한 고객 유형과 상담 상황을 설정하면 AI 가상 고객이 실제 영업 현장에서 발생 가능한 여러 질의나 반론을 제시하며 상호작용하는 대화 환경을 구현한다.
학습 과정 역시 전후 단계로 정밀하게 설계됐다. 상담 착수 전에는 해당 상황에 맞는 대응 화법과 학습 자료를 제공하며, 상담이 완료된 후에는 대화 내용과 응대 패턴을 AI가 정밀 분석해 개인 맞춤형 피드백과 평가 이력을 산출해 준다.
삼성생명은 신인 컨설턴트를 포함해 전속 인력을 대상으로 상품 및 상담 교육 과정에 본 서비스를 접목할 계획이다. 모바일 환경을 지원함에 따라 기존 집합교육 방식의 시간적·공간적 한계를 극복하고, 언제 어디서나 자율적인 반복 학습이 가능해질 전망이다.
특히, 이번 서비스는 AI 디지털 휴먼 전문기업인 ‘클레온’과의 협업을 통해 결실을 맺었다. 삼성생명은 사내 교육 노하우 및 보험 전문 지식을 클레온의 AI 디지털 휴먼 기술과 결합했으며, 보험 상담에 특화된 LLM 대화 모델을 자체 구축해 연계했다.
클레온은 지난 2022년 ‘삼성금융 C-Lab Outside’ 생명보험 부문 최우수 기업으로 선정된 바 있다.
기술 혁신성과 실용성을 인정받아 해당 서비스는 지난 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정됐다.
삼성생명은 서비스 도입 초기 운영 결과와 현장 의견을 수렴해 안정성을 정비하는 한편, 상담 시나리오와 교육 콘텐츠를 단계적으로 확대할 예정이다.
한편, 정식 출시를 앞두고 일반에 공개되는 체험 행사도 열린다. 삼성생명은 오는 9일부터 10일까지 동대문디자인플라자(DDP)에서 개최되는 글로벌 스타트업 행사 ‘Try Everything 2026’ 내 삼성금융네트웍스 부스에서 AI 기반 FC 롤플레잉 서비스 시연 공간을 운영할 방침이다.
삼성생명 관계자는 “AI롤플레잉 서비스는 혁신 스타트업과의 산학 협력을 통해 실질적인 기술을 영업 현장에 성공적으로 안착시킨 대표 사례”라며 “앞으로도 우수 기업들과의 기술 협력을 지속 강화해 컨설턴트의 전문성을 높이고 고객 대면 서비스 품질을 대폭 제고할 것”이라고 말했다.
