경제타임스 김은국 기자 | 직장인 A씨는 최근 한 대형 온라인 쇼핑몰에서 의류를 구매했다. 배송을 받은 뒤 바쁜 일정 탓에 상자를 열어보지 못했고, 일주일 뒤 제품을 확인했을 때는 이미 시스템상 ‘자동 구매 확정’이 완료된 상태였다. 설상가상으로 제품에는 명백한 봉제 불량 하자가 있었다. A씨는 즉시 판매자에게 반품을 요구했으나, 돌아온 답변은 냉정했다. “이미 고객님이 구매 확정을 하셨거나 자동 확정이 끝난 주문 건은 대금이 정산되어 시스템상 환불이 절대 불가능합니다.”
법률적으로 보장된 청약 철회 기간이 남아있음에도 불구하고, 온라인 쇼핑몰의 시스템상 ‘구매 확정’ 단계로 넘어갔다는 이유로 소비자들의 반품·환불 권리가 침해당하는 사례가 끊이지 않고 있다.
6월10일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 최근 온라인몰의 ‘자동 구매 확정’ 시스템 및 구매 확정 후 반품 거부와 관련된 소비자 민원이 잇따라 접수되고 있다. 소비자들은 구성품 누락, 제품 하자 등이 뒤늦게 발견되어도 ‘구매 확정’ 단추가 눌렸다는 이유 하나만으로 정당한 권리를 거부당하고 있다며 고통을 호소한다. 특히 일부 사례에서는 명백한 배송 지연으로 상품을 아예 받지도 못했는데 시스템이 멋대로 ‘자동 구매 확정’으로 넘어가 돈만 날릴 위기에 처했다는 황당한 고발까지 접수되는 실정이다.
■ 전자상거래법 vs 플랫폼 시스템…'시차'가 만들어낸 사각지대
이 같은 갈등이 발생하는 근본적인 원인은 현행 법령과 이커머스 플랫폼의 대금 정산 시스템 간의 ‘괴리’에 있다. 현행 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)’은 소비자의 청약철회권을 강력하게 보장한다.
-단순 변심: 상품을 공급받은 날로부터 7일 이내라면 언제든 청약 철회가 가능하다.
-표시·광고와 다른 경우 (하자·구성품 누락 등): 상품을 받은 날로부터 3개월 이내, 혹은 그 사실을 안 날로부터 30일 이내에 환불을 요구할 수 있다. (단, 소비자 귀책으로 상품이 훼손된 경우는 제외)
반면, 이커머스 플랫폼들은 대개 배송 완료 후 7일에서 14일이 지나면 구매자가 별도의 버튼을 누르지 않더라도 시스템이 스스로 거래를 종결 짓는 ‘자동 구매 확정’ 제도를 운용하고 있다. 이는 플랫폼이 오픈마켓 입점 판매자들에게 대금을 정산해주기 위한 행정적 절차다. 문제는 많은 판매자들이 이 '대금 정산 완료(구매 확정)' 시점을 법적 환불 의무가 소멸하는 시점으로 아전인수격 해석을 하며 소비자의 요구를 묵살한다는 점이다.
■ "안내 팝업 띄웠으니 끝?"…공정위 "명백한 청약 철회 방해"
일부 온라인몰과 입점 판매자들은 "구매 확정 전 '확정 이후에는 반품·교환이 어렵다'는 안내 팝업을 명시했기 때문에 책임이 없다"고 항변한다. 면피성 고지를 했으니 소비자가 이를 감수해야 한다는 논리다.
하지만 이는 법적 근거가 없는 부당한 주장이다. 공정거래위원회(공정위)는 온라인몰 사업자가 이용안내나 팝업창을 통해 전자상거래법 규정보다 소비자에게 불리한 내용(예: 구매 확정 후 환불 불가, 세일 상품 환불 불가 등)을 고지하는 행위 자체를 명백한 ‘청약 철회 방해 행위’로 규정하고 있다. 시스템상의 정산 절차가 완료되었다고 해서 상위 법률인 전자상거래법상의 소비자 권리가 소멸할 수는 없다는 뜻이다.
이에 따라 국내 주요 대형 이커머스 플랫폼들은 자체적인 소비자 구제 대책을 마련해두고 있다고 강조한다.
11번가 관계자는 "자동 구매 확정 이후라도 법적으로 환불이 필요한 명확한 사유가 있다면 플랫폼이 직접 개입해 분쟁을 조율한다"라며 "특히 판매자가 환불 요구에 24시간 이내에 정당한 사유 없이 응하지 않거나 소명을 못 할 경우, 11번가가 소비자 보호를 위해 직권으로 주문 취소 및 환급 절차를 밟는다"고 밝혔다.
네이버쇼핑 역시 "법정 청약 철회 기간 이내라면 시스템상 '구매 확정' 여부와 상관없이 반품이 가능한 것이 원칙"이라며 "판매자와 소통이 단절되거나 거부당할 경우 고객센터를 통해 적극적으로 분쟁을 중재하고 있다"고 설명했다.
G마켓과 옥션 측은 "구매 결정 이후의 반품은 원칙적으로 판매자와 구매자 간 직접 협의를 요하지만, 원만한 합의가 되도록 중재 책임을 다하고 있다"며 "배송 지연 등으로 물건을 받지 못했다면 반드시 시스템상 ‘미수취 신고’를 해야 구매 확정 기한을 유보할 수 있다"고 조언했다.
< 주요 이커머스 플랫폼별 구매 확정 및 환불 정책 비교 >
| 플랫폼명 | 자동구매확정 기한 | 구매 확정 이후 환불 가부 및 보장 정책 |
| 11번가 | 배송완료후7~14내 | 가능. 미수령·하자 소명 시 판매자 거부해도 플랫폼 직권 환불 조치 |
| 네이버쇼핑 | 배송 완료 후 8일내 | 가능. 확정 여부 무관하게 법적 기한 내 반품 허용, 분쟁 시 고객센터 중재 |
| G마켓·옥션 | 배송 완료 후 8일내 |
제한적 가능. 당사자 간 직접 협의가 원칙이나, 미수취 시 '미수취 신고'로 유보 가능 |
| SSG닷컴 | (직매입 중심) | 가능. 오픈마켓이 아니므로 수령 후 7일 이내 신청 시 철저히 법령 준수 |
| 기타 의류 플랫폼 | 배송완료후 7일안팎 | 가능. 확정 버튼 클릭과 무관, 배송 완료일 기준 7일 내 교환·환불 보장 |
■ 사업자 편의주의 시스템 개선하고, 소비자도 '방어 쇼핑' 해야
대형 플랫폼들은 법적 테두리 안에서 중재 시스템을 갖추고 있다고 항변하지만, 오픈마켓의 특성상 영세 판매자나 악덕 판매자를 만날 경우 소비자가 환불을 받아내기까지 엄청난 시간과 정신적 스트레스를 감내해야 하는 것이 엄연한 현실이다. 전문가들은 이커머스 플랫폼들이 대금 정산의 편의성만 따질 것이 아니라, 법적 청약 철회 기간과 연동되는 유연한 시스템 보완책을 마련해야 한다고 지적한다.
동시에 소비자들 역시 피해를 막기 위한 '스마트한 방어'가 필요하다.
-택배 수령 즉시 검수 : 물건을 받으면 뜯지 않고 방치하지 말고, 반드시 구성품 누락이나 하자가 없는지 즉시 확인해야 한다.
-자동 확정 기한 확인 : 플랫폼마다 다른 '자동 구매 확정' 남은 시일을 체크하고, 확인이 더 필요하다면 '구매 확정 보류'나 '미수취 신고' 기능을 적극 활용해야 한다.
-증빙 자료 확보 : 하자가 발견되었을 경우, 판매자가 대금 정산을 핑계로 시간 끌기를 할 수 있으므로 즉시 사진이나 동영상을 촬영하고 플랫폼 고객센터에 이의를 제기해 기록을 남겨야 안전하다.
